Rozumiemy Twój Biznes

Opis

Czas trwania poszczególnych modułów jest uzależniony bezpośrednio od samych uczestników, w programie podano orientacyjny czas trwania modułów.

Prezentowana wersja warsztatowa jest najefektywniejszą formą dostarczania wiedzy i umiejętności, gdyż buduje nowe kompetencje z poszanowaniem dotychczasowego dorobku zawodowego i intelektualnego uczestników warsztatu.

Przedstawione szkolenie może zostać przeprowadzone również w formie wykładowej.


Niezależnie od przedstawionej propozycji programowej proponujemy kompleksowe wsparcie w tworzeniu call center. Propozycja obejmuje:

  • Wsparcie managerskie na każdym etapie realizacji - budujemy call center dla Państwa na podstawie ustaleń
  • Doradztwo projektowe – doradzamy i pomagamy tworzyć strukturę, procesy, dokumentację, opiniujemy i dostarczamy rozwiązania, dzielimy się wiedzą
  • Szkolenia dla pracowników w pełnym zakresie

Cele warsztatu:
  • Stworzenie wzorcowej check listy zakresu prac przy uruchamianiu call center
  • Budowa przykładowego harmonogramu prac
  • Stworzenie check listy zasobów
  • Projektowanie wdrożenia, rozruchu, punktów kontrolnych
  • Planowanie pracy nad dojrzałym zespołem

W efekcie warsztatu uczestnicy:
  • Wypracują harmonogram prac i określą zasoby niezbędne do stworzenia call center
  • Uświadomią sobie rozmiaru przedsięwzięcia oraz korzyści i ograniczenia z tego rozmiaru wynikające
  • Uzupełnią wiedzę dotyczącą projektowania call center
  • Lepiej przygotują się na nadchodzące działania
  • Będą wiedzieli jak zastosować wypracowane rozwiązania

Metody realizacji:
  • Warsztat moderowany
  • Ćwiczenia indywidulane i zespołowe
  • Symulacje, gry
  • Case study
  • Interaktywny wykład
  • Korekty i rekomendacje specjalisty

Program szkolenia

wersja warsztatowa - 3 dni

Moduł 1. Runda otwarcia – ok. 0,5 h
  • Przedstawienie celów i planu zajęć.
  • Ustalenie reguł współpracy.
  • Poziomy kompetencji i ich wykorzystanie w pracy codziennej.

Moduł 2. Wybór realizowanych usług  - ok. 1,5h
  • Procesy
  • Baza wiedzy
  • Uzbrojenie merytoryczne

Metody realizacji: prezentacja i współtworzenie listy możliwości i zakresów działań w poszczególnych grupach usług. Case study, dyskusja moderowana


Moduł 3. Budowa banku zasobów – ok. 2h
  • W tej części uczestnicy zaprojektują bank zasobów niezbędnych do stworzenia call center o planowanym przeznaczeniu i zakresie działania.
  • Z pomocą specjalisty określone zostaną niezbędne narzędzia, materiały oraz zasoby, które obejmują całokształt modelowych działań.
  • Wskazane zostaną najistotniejsze czynniki, na które warto zwrócić uwagę przy budowaniu cc, uzupełnione zostaną ewentualne luki.

Metody prowadzenia: ćwiczenia zespołowe, dyskusja moderowana


czytaj dalej

Moduł 4. Rozmiar przedsięwzięcia – ok. 2h
  • Określenie docelowego rozmiaru call center z uwzględnieniem potrzeb
  • Określenie kamieni milowych rozwoju call center w kolejnych fazach jego życia
  • Metody prowadzenia modułów: projektowanie i modelowanie za pomocą ćwiczeń warsztatowych
  • w oparciu o najlepsze praktyki. Gra symulacyjna z wykorzystaniem prawdziwych danych

Moduł 5. Obieg informacji i systemy raportowe – ok. 3h
  • Określenie zakresu informacji zarządczej – niezbędne dane
  • Projektowanie mapy obiegu informacji
  • System informatyczny – opis wymagań
  • Monitoring

Moduł 6. Zasoby ludzkie – ok. 3h
  • Określenie ilości słuchawek – w oparciu o informacje dotyczące wydajności)
  • Projektowanie harmonogramu pracy
  • Budowa profili pracowników z podziałem na stanowiska
  • 2R, czyli rekrutacja i rotacja na stanowisku pracy
  • Jakość zasobów
  • Wdrożenie pracowników
  • Dbałość o bieżącą jakość
  • Doskonalenie zawodowe dla poszczególnych grup

Metody prowadzenia modułów: zadania i ćwiczenia w grupach, arkusze pracy, rekomendacje i podpowiedzi specjalisty


Moduł 7. Infrastruktura, wyposażenie – ok. 1h
  • Dobór optymalnych rozwiązań dla danego przedsięwzięcia
  • Projektowanie listy oczekiwań
  • Optymalizacja listy pod kątem konkretnego projektu
  • Metody prowadzenia modułu: wykład interaktywny, analiza oczekiwań vs posiadane zasoby, poszukiwania alternatyw, optymalizacja – dyskusja moderowana

Moduł 8. Koło zarządcze – ok. 2h
  • Analiza
  • Planowanie
  • Organizowanie
  • Delegowanie
  • Kontrola
  • Funkcje koła zarządczego w ujęciu ilościowym jakościowym i czasowym.

Moduł 9. System wynagradzania i system motywacyjny – ok. 2h
  • Projektowanie i optymalizacja systemu motywacyjnego (czynniki ilościowe i jakościowe)
  • Budowa banku pomysłów – optymalizacja i standaryzacja

Moduł 10. Korekta banku zasobów i elementy kalkulacyjne na osi czasu – ok. 1h
  • Odświeżenie danych i uaktualnienie danych z modułu 3 w oparciu o informacje uporządkowane podczas warsztatu
Moduł 11. Podsumowanie i zakończenie warsztatu – ok. 0,5 h